CRM-системы по модели SaaS: взгляд изнутри

Качество подключения к Интернет

Ни для кого не секрет, что даже в Москве и Санкт-Петербурге существует искусственное сдерживание конкуренции между поставщиками услуг подключения к Интернет. Высокие цены и зачастую низкое качество ограничивают возможности компаний по использованию SaaS-решений. Если к этому прибавить ситуацию с низкой скоростью Интернета в регионах, то можно говорить об объективных причинах, сдерживающих рост рынка SaaS CRM-решений в России.

Технические ограничения

Обновление версий – вопрос, с которым клиенты сталкиваются уже после покупки системы. Независимо от того, купили Вы коробочную версию и поддерживаете ее своими силами или используете удаленный доступ к системе (SaaS), обновление версии может занять до нескольких часов. Все это время работа с системой будет невозможна. Однако прогресс не стоит на месте и вероятность покупки новой техники и использования новых технологий разработчиком ПО гораздо выше, чем среднестатистической компанией в России. Поэтому не за горами время, когда обновление версии будет занимать меньше 15 минут и проходить незаметно для клиента. Здесь, безусловно, выигрывает вариант аренды ПО, когда все расходы на улучшение и поддержку инфраструктуры несет вендор, а не клиент.

Хранение информации

Все чаще встречается ситуация, когда компании спокойно относятся к тому, что внутрикорпоративная информация хранится за пределами организации, у какого-то внешнего провайдера. Это связано с более высоким уровнем защиты информации, который обеспечивают лицензированные хостинги в России и за рубежом, в сравнении с мерами по защите данных в большинстве российских компаний. Этот фактор при правильном выборе поставщика системы сыграет, скорее, Вам на руку.

Нежелание вендоров работать по схеме SaaS

Продажа ПО по схеме SaaS для вендора может вести к потере денег в краткосрочной, а иногда и среднесрочной перспективе. Это связано, в первую очередь, с тем, что сейчас сложился тренд – если SaaS, должно быть дёшево. Это оправдано, если решение немногим сложнее BaseCamp (ред. - онлайн-инструмент для управления проектами, совместной работы и постановки задач по проектам, созданный компанией 37signals). Однако в случае полнофункциональной CRM-системы – низкая цена не оправдает заложенные в нее технологии и методологию. При этом при аренде CRM клиент может отказаться от использования сервиса, например, через год. Дёшево приобрел – легко расстаётся с покупкой. Причины тому могут быть самые разные: от саботажа со стороны сотрудников до требований службы безопасности. Если к этому добавить тот факт, что почти всегда CRM-система требует доработки под уникальные потребности клиента, то ситуация для разработчика складывается не очень приятная. Начиная дорабатывать продукт, вендор не может быть уверен, что клиент хотя бы дождётся реализации своих пожеланий.

С коробочным продуктом всё проще – клиент сознательно готов к более высокой цене, начинает более осознанно подходить к выбору, потом готов платить за доработки – рождённые не в сиюминутном порыве, а тоже осознанно.

Со временем культура использования и продвижения SaaS-решений будет развиваться. Конечно, возможность отказаться от использования сервиса в любой момент является преимуществом аренды ПО, однако при выборе CRM-решения заказчик должен осознавать, что изменение варианта поставки на SaaS не делает систему проще, а значит, для качественного внедрения и в этом случае потребуется его участие и серьезный подход.

Ограниченное число каналов для продажи SaaS-решений

Вендоры используют несколько каналов для продвижения собственных SaaS-решений. Достаточно популярным, например, является вариант размещения CRM-системы на сторонней площадке ("Деловая среда", ActiveCloud, Oblacom и прочих, в том числе менее известных). Несмотря на необходимость проведения предварительных работ для реализации возможности работы системы на сторонних площадках (а значит, дополнительных затрат), такие площадки являются хорошим каналом для продвижения и продаж SaaS-решений. Клиент получает возможность выбора, вендор – новых клиентов, все счастливы.
Проблема персонала

Развитие рынка SaaS-решений отчасти сдерживает общая на сегодня проблема с персоналом. Вендоры сталкиваются с тем же нежеланием (или неспособностью) сотрудников работать в компании длительное время. В среднем, менеджер по продажам работает в одной компании от 6 до 12 месяцев. При этом возврат вложенных инвестиций в привлечение клиентов в случае с SaaS начинается только после полутора-двух лет использования CRM-решения. При таких сроках менеджеру не очень интересно продавать CRM по схеме SaaS.

Низкое качество работы реселлеров

Для адекватного диалога с клиентом менеджер должен хорошо знать CRM-систему и продавать ее, как минимум, год (срок, конечно, зависит от функциональности продукта). А продавец реселлера, как правило, бесстрашный в плохом смысле этого слова. В таких компаниях текучка ещё сильнее –сегодня менеджер продаёт шубы, а завтра - CRM-системы. Ему всё равно и лишь бы продать, он даже не думает, что ему потом с этим клиентом жить, потому что жить не ему. На вопрос клиента об отличиях одной CRM-системы от другой такой менеджер ответит: "А что вам больше нравится? Вот это и берите – у нас всё есть!". Ему неинтересно продавать тот или иной продукт. Он будет продавать что попало и как попало. Поэтому адекватная оценка соответствия требований клиента и реализованного функционала CRM-системы много стоит. Любую систему можно доработать под любые требования. Вопрос цены и соотношения усилий и результата.
SaaS и Сервис – две разные вещи

Клиенты, использующие ПО как сервис часто начинают путать техническую поддержку и обучение работе с сервисом. В техническую поддержку поступают вопросы и требования рассказать, как сделать то-то и то-то. И вариант с предложением ознакомиться с FAQ не срабатывает. Российский клиент не понимает (или не хочет понимать) такой подход. Для него любой сервис - это Сервис с большой буквы. Вот ты в ресторан пришёл, сел, сидишь, тебе хорошо, все улыбаются. А FAQ он воспринимает так, как будто ему не готовый борщ на стол поставили, а принесли рецепт и продукты. За полную стоимость борща.

В мире к пониманию этого парадокса уже пришли, уверен, придут и в России.


Автор: Алексей Фитискин
По материалам портала SaaS.Ru

© ASoft, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013